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CRM Survey 2015 – Auf dem Weg zum Customer Experience Management

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17. 03 2015  14:16

CRM Survey 2015 – Auf dem Weg zum Customer Experience Management

München/Würzburg, den 17.März 2015: Der Begriff Customer-Experience-Management (CEM) steht für einen umfassenden Ansatz im Kundendialog, der darauf abzielt, über positive Kundenerfahrungen eine emotionale Bindung zum Anbieter oder Produkt aufzubauen. Aus zufriedenen Kunden sollen loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts werden. CEM setzt daher nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern auch gezielt auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen - idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint). Wie weit CRM-Vorhaben heute diesen Anspruch strategisch, organisatorisch und technisch erfüllen können, hat der BARC „CRM Survey 2015“ untersucht und dazu 260 Unternehmen aus Deutschland und Frankreich befragt.

Deutschland kein Vorreiter bei CEM

Danach verläuft in Deutschland die Entwicklung in Richtung CEM langsamer als in anderen Ländern. „Es gibt zu viele Funktionsbereiche, Prozesse und Einsatzgebiete, die nicht direkt vom Kundendenken dominiert werden. Auch hinken die Projekte oft noch hinter den Erwartungen zurück. Hemmnisse liegen zum Beispiel in Sicherheitsbedenken hinsichtlich der Cloud-Nutzung und in Investitionsstaus in der allgemeinen IT“, erläutert Dr. Martin Böhn, Co-Autor und Senior Analyst CRM beim BARC. Dennoch zeigt die Studie deutlich, dass auch hierzulande viele Kunden die Anwendungsgebiete des CRM sukzessive erweitern und so ein umfassendes Bild über den Kunden gewinnen wollen. Dabei fließt auch das bisherige Wissen um Prozesse, Change Management und neueste Technologien mit in die Planung und Umsetzung ein.

Entwicklungsstand des eigenen CRM-Vorhabens auf dem Weg zum kundenorientierten/-fokussierten Unternehmen. Quelle: “CRM Survey 2015”, DE (n=122)

 

Getrieben wird die Entwicklung von der sich bereits seit drei Jahren haltenden SMAC-Bewegung (Social, Mobile, Analytics und Cloud), durch die sich viele Erfahrungsräume und eigene Erlebnisse von Kunden, potentiellen Käufer oder Anbietern verändern. Dies hat Einfluss auf viele CRM-Initiativen, da sowohl die Möglichkeiten der Unternehmen als auch die Erwartungshaltung der Kunden steigen. Laut Studie sind diese SMAC-Technologien mittlerweile keine Exoten mehr, sondern werden heute in verschiedenen Anwendungsbereichen bereits genutzt. Auch im CRM kommt daher kein Anwender oder Anbieter an den vier Buchstaben vorbei. Die Interpretationen und Nutzungsgrad mögen zwischen den Unternehmen und Ländern variieren – der Tenor bleibt gleich. Die Systeme müssen die Funktionalität bieten, Interaktion und Analysen überall und jederzeit verfügbar zu machen.

Die Investitionspläne von Unternehmen in CRM zeigen, dass das Kundenbeziehungsmanagement und künftig CEM ein wichtiger Treiber in der IT bleibt. Quelle: BARC „CRM Survey 2015“, DE (n=130), F (n=116).

 

Noch ganz am Anfang stehen diesbezüglich die Bemühungen, die Wege des Kunden in den zur Verfügung stehenden Kanälen (Website, Call Center, Display Werbung, Mobile Device) umfassend nachzuvollziehen. Obwohl es sich hierbei um keine neue Idee handelt, ist die Zusammenfassung der Kanäle die Herausforderung. In den Einzelsegmenten haben die Unternehmen laut CRM Survey 2015 durchaus schon das analytische Handwerkszeug und beherrschen es auch. Aber in der Regel sind dies Silo-Betrachtungen, die es nicht ermöglichen, den Suchimpuls im Internet, den ein TV-Spot auslöst, bis zum Kauf im Laden durchgängig nachzuvollziehen und dem einzelnen Kunden zuzuordnen. „Die meisten Unternehmen haben noch nicht das Verständnis dafür, wie sie das Zusammenspiel der einzelnen Kanäle arrangieren müssen, um möglichst große Synergien zu generieren und einen nahtlosen Kanalwechsel zu ermöglichen“, kommentiert Co-Autor und Senior Analyst Ralf Korb die Situation.

 

Über BARC

Das Business Application Research Center (BARC) ist ein Analysten- und Beratungshaus für Unternehmenssoftware mit Fokus auf die Bereiche Business Intelligence (BI), Enterprise Content Management (ECM), Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Planning (ERP). BARC-Mitarbeiter sind seit mehr als 20 Jahren in der Evaluation von Produkten und in der Beratung von Unternehmen tätig. Dabei vereinen sie Markt-, Produkt- und Einführungswissen. Know-how-Basis sind Marktanalysen und Produktvergleichsstudien, die ein umfassendes Detailwissen über den Leistungsumfang aller marktrelevanten Softwareanbieter und neueste Entwicklungen im Markt sicherstellen.

 

BARC-Beratungsprojekte sind hoch effizient und gewährleisten ein Höchstmaß an Sicherheit bei Softwareauswahl und IT-Strategie. BARC-Studien bieten einen qualifizierten Marktüberblick und einen detaillierten Softwarevergleich. BARC-Tagungen und Seminare geben einen konzentrierten Eindruck aller relevanten Anbieter in verschiedenen Segmenten des Marktes für Geschäftsanwendungen. Über 1200 Kunden jährlich, darunter mehr als 90 Prozent der DAX100-Unternehmen, nutzen in vielfältiger Weise das Knowhow der BARC-Analysten. BARC formt mit den Analystenhäusern CXP und PAC die führende europäische Analystengruppe für Unternehmenssoftware und IT Services mit Präsenzen in acht Ländern.

 

Der CRM Survey 2015

An der Befragung vom BARC und Le CXP von September 2014 bis Januar 2015 beteiligten sich 260 Unternehmen, davon jeweils die Hälfte aus Deutschland und Frankreich. Fokus war eine umfassende Betrachtung der aktuellen Anwendungsgebiete im CRM. Die deutschsprachige Studie steht nach Login (oben) oder Registrierung im BARC-Kundenbereich zum kostenfreien Download bereit.

Kontakt

  • Dr. Martin Böhn

    Dr. Martin Böhn

    Senior Analyst

    crm@barc.de
    Tel: +49 931 880651-0