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Digitalisierung kommt – Und Erfolg führt nur über Mitarbeiter und Prozesse

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11.11.2015

Digitalisierung kommt – Und Erfolg führt nur über Mitarbeiter und Prozesse

Der gemeinsam von BARC und Haufe veranstaltete CRM Summit zeigte deutlich, an wie vielen Stellen die Digitalisierung die Welt verändert. Beschleunigte und vernetzte Prozesse durch mehr Daten, mehr Kontaktpunkte und neue Möglichkeiten der Interaktion – all das trägt dazu bei, dass sich die Anspruchshaltung der Kunden ändert. Wenn Daten vorliegen, dann muss das Unternehmen damit arbeiten können – und zwar um einen klaren Mehrwert für den Kunden zu generieren.

Dazu ist es nicht genug, immer mehr Daten aus immer mehr Quellen zu sammeln. Es gilt, die relevanten Inhalte zu erkennen, Zusammenhänge zu analysieren und vor allem aus den Ergebnissen die entsprechenden Maßnahmen einzuleiten. Mehr Daten sind kein Mehrwert – es sei denn sie können genutzt werden, besser die Kundenbedürfnisse zu bedienen. Indem Leistungen und Kommunikation angepasst werden, bestehen klare Chancen, den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. Und wer diese Entwicklung nicht rechtzeitig erkennt, läuft Gefahr vom Markt abgehängt zu werden. Der Kunde wandert ab – dahin wo er den größeren Mehrwert für sich erkennt.

An die Seite der Produkte treten informationsgetriebene Leistungen. Die Beherrschung dieser Informationen wird wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Die Operationalisierung des möglichen Wissens erfolgt über die Prozesse. Nur die Verbindung der Informationen und der Abläufe ermöglicht es, schnell und flexibel zu arbeiten, Kosten zu senken und die Qualität zu erhöhen. Nur durch eine übergreifende Sicht der Informationsnutzung entlang der unternehmenseigenen (und -übergreifenden) Wertschöpfungskette ermöglicht es, mit diesen effektiv und effizient zu arbeiten. Geschäftsprozesse liefern den Kontext, in welchem die Informationen einen Mehrwert entfalten – weil man hier die entsprechenden Handlungen durchführt, die am Ende hoffentlich Kundenbindung und Geschäft zu stärken.

Aber das beste Konzept bringt nichts, wenn es in der Realität nicht angewendet wird. Dazu muss der Anwender ins Boot genommen werden. Software muss Spaß machen – weil sie einen Vorteil für den Mitarbeiter mit sich bringt. Einfacher Arbeiten können ist das Ziel, indem man bspw. Automatismen nutzt, Informationen direkt im Zugriff hat oder schnell Aufgaben erkennen und bearbeiten kann. Gleichzeitig schafft die Einbeziehung der Mitarbeiter die Erschließung einer unschätzbaren Wissensquelle – der Erfahrungen der Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Service mit Kunden, Produkten (Produkterlebnissen) und Kommunikation.

Ändert Digitalisierung alles? Ja und nein. Die Ziele sind häufig schon länger bekannt (Kundenfokussierung, bessere Möglichkeiten zu arbeiten) – aber die Möglichkeiten und Konzepte zur Realisierung werden deutlich ausgeweitet. Die verschiedenen Vorträge auf dem Summit – sei es von Analysten, Anbietern oder Kunden – haben hier spannende Möglichkeiten aufgezeigt.

Sie haben den CRM Summit 2015 verpasst? Gerne unterstützen wir Sie zu allen Themen rund um die Kundenbeziehung! Sprechen Sie uns an: crm@barc.de

Dr. Martin Böhn

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