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Wie Unternehmen im CRM planen

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14.09.2017

Wie Unternehmen im CRM planen

Kundenbeziehungsmanagement ist ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Das haben immer mehr Unternehmen erkannt und investieren in ihre Daten(modelle), Prozesse, Angebote und die Ansprache der Kunden. Unter Customer Relationship Management (CRM) wird nicht nur die Software verstanden, sondern auch die Strategie und die Organisation der Ausrichtung auf den Kunden des Unternehmens.

Vor allem die Kundenansprache und das Wissen um Kunden, Produkte und Projekte bieten Betrieben wesentliche Möglichkeiten der Differenzierung vom Wettbewerb. Doch oft sind sich Verantwortliche unsicher, ob die Ziele der Gewinnung und Entwicklung von Kunden schon klar und ausreichend definiert sind. Maßnahmen zur Koordination werden zwar vorgesehen, offen ist aber ob diese zum gewünschten Ziel führen. Generelle Unsicherheiten sind in Unternehmen meist bei der Frage nach passenden Werkzeugen vorhanden und welche Rolle mobiles Arbeiten, Cloud, Analytics sowie Social Media spielen oder spielen sollten, um das Unternehmen weiterzubringen. Alle Prozesse des Unternehmens müssen auf das neue Bild der Kundenbetreuung ausgerichtet werden.

Abbildung 1: Budget und festgelegte Ziele bezüglich Kundenmanagement 2016/2017 in Unternehmen (Quelle: BARC CRM Survey 2016)

Die meisten Unternehmen gaben bereits im CRM Survey 2016 an ihr Kundenmanagement verbessern zu wollen. Hierfür werden auch konstant Mittel in Unternehmen bereitgestellt oder sogar mehr als in vergangenen Jahren investiert. Unternehmen haben erkannt, dass sie genau hier ansetzen müssen, um die Potenziale durch die Weiterentwicklung ihres CRM zu heben und so den Nutzen für das Unternehmen durch den Fokus auf den Kunden und dessen Wünsche zu steigern. 

Meine Kollegen und ich sind gespannt wie sich die Ziele, die Nutzung und die Ausgaben für CRM in Unternehmen weiterentwickeln und ob der Kunde noch mehr in den Fokus rückt als bisher schon in den meisten Unternehmen. Die Ergebnisse unseres aktuell laufenden CRM Survey 2017 werden dies zeigen. 

Sie haben eine Meinung dazu? Wie schaut es bei Ihnen im Unternehmen aus? Haben Sie eine andere Meinung zum Thema CRM und dessen Nutzen? Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme an der Umfrage des aktuellen Surveys