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Trauen Sie sich, Neues auszuprobieren

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09.12.2019

Trauen Sie sich, Neues auszuprobieren

Das braucht aber nicht nur Geld, sondern auch Zeit


Im Rahmen der Podiumsdiskussion auf dem Customer Experience Theater während der Big Data World 2019  auf der TechWeek wurde viel über Veränderungen durch Künstliche Intelligenz, Social Interaction und Service-orientierte Systeme gesprochen. Es gab großartige Beispiele, wie Unternehmen Marktanteile gewinnen und ihr Leistungsportfolio ausbauen konnten, weil sie mit anderen Werkzeugen schneller, besser und enger an den Kundenwünschen agierten.

Spannend war die Diskussion, wie solche Beispiele auf den etablierten deutschen Mittelstand übertragen werden können. Die gewachsenen Strukturen bei Produkten, Softwaresystemen, Prozessen und nicht zuletzt Denkweisen können nur verändert werden, wenn man klare Mehrwerte und einen strukturierten Pfad der Veränderung aufzeigen kann.

Eine Verbindung aus einer übergreifenden Vision und kleinen Pilotprojekten kann hier helfen. Die Vision zeigt den übergreifenden Weg auf und verdeutlicht die Potenziale – und ebenso den Handlungsbedarf, der sich aus veränderten Kundenwünschen und Rahmenbedingungen am Markt ergibt. Durch die Pilotprojekte können Erfahrungen bei konkreten Anwendungsfällen aufgebaut werden. Dabei geht es nicht nur um den Einsatz neuer Werkzeuge wie bspw. Künstlicher Intelligenz bei der Selektion, Gruppierung oder automatischen Ansprache von Kunden. Auch eine neue Art des Denkens und Arbeitens im Kundennutzen, mit den neuen Möglichkeiten sowie über die Grenzen einzelner Kontaktkanäle hinaus kann so schrittweise gestärkt werden.

Erfolgreiche Projekte brauchen aber nicht nur Geld für Software, Dienstleister und Trainings. Sie benötigen vor allem die Zeit der internen Experten, welche in den Workshops mitarbeiten, Ideen einbringen und die vorgestellten Konzepte auf die eigenen Aufgabenstellungen übertragen. Einige Unternehmen haben schon „Forschungsgeld“ (oder umgangssprachlich: „Spielgeld“) budgetiert. Dies wird aber nicht erfolgreich sein, wenn die Experten nicht auch „Forschungszeit“ einbringen können – und diese Mitarbeit auch honoriert wird.

Aufgabe für die Zukunft muss es sein, dass es zukünftig weniger Projekte gibt, bei denen am Ende gesagt wird: „Das ist schon alles richtig – aber wir haben gerade keine Zeit zu denken.“ Dieses Zitat aus mittlerweile drei (!) unabhängigen Kundenprojekten zeigt die kurzfristige Denkweise – und oft auch die Frustration der Mitarbeiter. Es gibt so viele Möglichkeiten – aber man muss sie auch nutzen können und wollen.