Gutes Beziehungsmanagement – Nicht den Menschen vergessen

Kundenbeziehungen entstehen durch Kommunikation. Ein wesentlicher Teil des Vertriebserfolgs beruht nicht allein auf dem Produkt, sondern wie der Vertriebsmitarbeiter den potenziellen Käufer einschätzt, anspricht und überzeugt. Dazu braucht er Wissen, aber insbesondere auch einen methodischen Werkzeugkasten, um schnell, flexibel und qualitativ agieren zu können.

Der Vertrieb ist Aushängeschild und Kontaktschnittstelle zu den Kunden

Customer Journey und Customer Experience stellen den Kunden in den Mittelpunkt, der einen klaren Mehrwert aus den Produkten und der gesamten Kommunikation ziehen soll. Anders formuliert: Er soll sich verstanden und gut versorgt fühlen. Um dieses gute Gefühl zu erzeugen, muss der Vertriebsmitarbeiter genau verstehen, was den potenziellen Kunden bewegt, welche Rahmenbedingungen ihn umtreiben und er muss außerdem auf die unterschiedlichen Arten und Weisen reagieren können. 

Strategie – Werkzeuge – Daten – Menschen 

Daher erfordern gutes Beziehungsmanagement, gutes Kundenverständnis und damit ein erfolgreiches Kundenverhältnis verschiedene Aspekte:

• Strategien und Konzepte als Ziel und Rahmen: Kundenbeziehungsmanagement muss für das eigene Unternehmen definiert werden: 
  Wie bringt man die Unternehmensphilosophie (Auftreten, wofür steht das Unternehmen), die (anzubietenden) Produkte und Leistungen, die Prozesse und Werkzeuge (auch CRM-Systeme) und die Mitarbeiter in Einklang? Wie greifen diese Stellschrauben ineinander? Was kann man in welcher Form beeinflussen? Wo gibt es noch Hürden und Engpässe?
• Informationen als Grundstoff – Daten müssen in der richtigen Qualität in den richtigen Kontext gebracht werden: 
  Welche Daten sind relevant? Was sind gute Datenquellen? Wie erfolgen Sammlung und Veredelung der Daten? Welche Analysen sind für welche Zwecke erforderlich? Welche Rahmenbedingungen sind zu beachten?
• Abgestimmte Werkzeuge: Fachsysteme und die damit verbundenen Funktionen und Prozesse:    
  Welche Arten von Systemen benötigen die Mitarbeiter? Wie können Prozesse unterstützt werden, um den Mitarbeitern mehr Wissen für Entscheidungen bereitzustellen und sie gleichzeitig von Routinetätigkeiten zu entlasten? Welchen Mehrwert können die Systeme bei der Sammlung, Aufbereitung und Nutzung von Informationen in der Kundenbetreuung bieten? 
• Motivierte und qualifizierte Mitarbeiter: Training darf sich nicht nur auf Produkteigenschaften und Liefervarianten beschränken:    
  Wie schätze ich den Kunden schnell und korrekt ein? Welche Möglichkeiten habe ich, um auf neue Erkenntnisse, neue Wünsche aber auch neue Hürden zu reagieren? Wie erkenne ich den aktuellen Status in der Entscheidungsfindung des Kunden und wie kann ich den Prozess beeinflussen? 

Zudem müssen die richtigen Rahmenbedingungen geschaffen werden. So sind kurzfristig orientierte Ziele zu überarbeiten, um auch die gezielte Kundenentwicklung zu fördern. Bei der Umsetzung der Ideen ist auf ein gutes Change Management zu achten. Die Werkzeuge sowie die Analysen und die Prozesssteuerung sollen den Mitarbeiter produktiver machen, nicht ihn ersetzen: Bei guten CRM-Projekten werden die Rahmenbedingungen geschaffen, sodass die Mitarbeiter in Marketing, im Vertrieb und Service zielorientiert und vor allem motiviert arbeiten können. 

Ganzheitliche Konzepte sind entscheidend – und hier werden die Mitarbeiter oft vergessen

Ein Unternehmen wird erfolgreich sein, welches die verschiedenen Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements gezielt fördert und steuert. Es ist wie bei einem Autorennen: Nur wenn Fahrer (Mitarbeiter), Auto (Werkzeug) und Treibstoff (Daten) gezielt weiterentwickelt und aufeinander abgestimmt sind, hat man eine realistische Chance zu gewinnen. Ansonsten droht die Gefahr, von den anderen überholt zu werden.
Haben Sie sich an der ein oder anderen Stelle wiedererkannt? Dann stehen wir gerne zur Verfügung!