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5 Fragen an… BARC-Analystin Sabine Kraus

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16.01.2019

5 Fragen an… BARC-Analystin Sabine Kraus

Sie sind Autoren zahlreicher Anwenderstudien und Produktvergleiche, klären in Fachvorträgen über aktuelle Marktentwicklungen auf und beraten in IT-Fragen aller Art: In unserer Blogreihe „5 Fragen an…“ stellen wir Ihnen unsere BARC-Analysten vor. Sabine Kraus startete vor sieben Jahren als ECM-Analystin (Enterprise Content Management) und forscht heute auch im Bereich Customer Relationship Management.

Wie sieht dein Arbeitsalltag als Analystin aus?

Ein Teil meiner Arbeit ist die Koordination und Betreuung von Kundenprojekten. Unser Analysten-Team berät Organisationen unter anderem in den Bereichen Enterprise Content Management und Customer Relationship Management zu Prozessen, Arbeitsweisen und dem richtigen Einsatz von Software. Wir tauschen uns regelmäßig mit unseren Kunden aus. Ein anderer Teil meiner Arbeit ist die Forschung: Ich bilde mich weiter und beobachte aktuelle Entwicklungen auf dem ECM- und CRM-Markt .

Welche drei Tipps kannst du Organisationen geben, die ihre Kundenbeziehungen besser managen und pflegen möchten?

Die Basis des Customer Relationship Managements ist es, seine Kunden zu kennen und eine Strategie zum Beziehungsmanagement zu definieren und anzuwenden. Mein zweiter Tipp: Ein gutes System finden, das den individuellen Anforderungen des eigenen Unternehmens entspricht. Dabei muss es sich nicht um das teuerste und umfassendste handeln. Die passende CRM-Lösung kann auch zum Beispiel von einem mittelständischen Anbieter kommen. Dritter Tipp: Die Unternehmen müssen auch die Voraussetzungen  schaffen, dass die Mitarbeiter die Systeme nutzen können und wollen. Potenziale, die man aus der Software schöpfen kann, müssen klar herausgearbeitet und vermittelt werden. Dabei müssen wir als Analysten beim Kunden in Projekten oft Aufklärungsarbeit bei Organisationen leisten, indem wir bisherige Arbeitsweisen hinterfragen und Vorteile aus den neuen Möglichkeiten aufzeigen.

Eine große Komponente deiner Arbeit ist die Forschung. Wie funktioniert die Themenfindung für Research-Projekte bei BARC?

Wir beobachten Marktentwicklungen und Trends. Welche Themen sind aktuell? Was lernen wir aus Kundenprojekten und welche Fragen stellen unsere Kunden? Aus diesen Erkenntnissen und unseren Erfahrungen sowie dem Expertenwissen im Bereich ECM und CRM stellen wir unser Research-Programm zusammen. In einem Analystenmeeting entscheiden wir gemeinsam als EAS-Team, woran wir forschen.

Wie wichtig sind Anwender-Befragungen wie der CRM Survey für die Branche?

Umfragen wie der CRM Survey schaffen Markttransparenz. Softwareanwender bekommen einen Blick dafür, wie andere Unternehmen arbeiten. Dadurch können sie abschätzen, wie weit fortgeschritten ihre Arbeit im Vergleich zu anderen Unternehmen ist. Zudem erfahren sie dadurch, wo bei ihnen ungenutzte Potentiale stecken. Anwender-Befragungen sind die Quelle für weitere Anregungen im Fachbereich.

Im CRM Survey 2017/2018 wurde Künstliche Intelligenz (KI) als Trend im Customer Relationship Management (CRM) sichtbar. Was ist neu?

Der Begriff Künstliche Intelligenz ist nicht neu. Doch die Definition und das Verständnis von KI befindet sich im stetigen Wandel. Derzeit stellt unser Team ein Buch mit verschiedenen Expertenbeiträgen zu diesem Thema fertig. Darin werden die Begriffe, Grundlagen und insbesondere die Einsatzmöglichkeiten vermittelt. Auch die Potenziale von KI in den Anwendungsbereichen in Unternehmen werden aufgegriffen. Das Buch verbindet verschiedene Themengebiete, unter anderem ECM, CRM, Business Intelligence und Prozessmanagement. BARC veröffentlicht die Artikelsammlung im ersten Halbjahr dieses Jahres.