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BARC-Newsletter

Erläuterung Customer Relationship Management

Erläuterung der Kategorien CRM

 

Im Bereich CRM-Systeme existieren je nach Benutzergruppe und Einsatzzweck unterschiedliche Ansätze und Produkte. Als wichtige Werkzeugkategorien werden unterschieden:

 

Marketingunterstützung  

Marketingunterstützung umfasst alle Funktionen für Marktanalyse, Kampagnenmanagement sowie Erstellung und Verwaltung von Werbe- und sowie Kommunikationsmitteln über verschiedene Kanäle hinweg.

 

Lead Management

Unter Lead Management werden Funktionen zur Erfassung und Nachverfolgung von Interessenten zusammengefasst, um diese gezielt als Kunden zu gewinnen.

 

Vertriebsunterstützung   

Die Vertriebsunterstützung bezeichnet die Bereitstellung von Informationen und Funktionen zur Angebotserstellung und sowie Nachverfolgung. Dem Vertriebsmitarbeiter müssen hierzu alle relevanten Informationen zum (möglichen) Kunden, Produkt und Projekt vorliegen.

 

Serviceunterstützung       

Die Serviceunterstützung umfasst die Planung, Durchführung und Nachverfolgung von Servicemaßnahmen, sowohl bei geplanten Wartungen als auch bei Reklamationen.

 

Datenqualität      

Mechanismen zur Sicherung der Datenqualität untersuchen vorhandene Datenbestände (bspw. Adressen) nach Dubletten und suchen nach inhaltlichen Fehlern (bspw. durch Prüfung auf Formate oder Abgleich mit Referenzlisten).

 

Mobile CRM/App 

Funktionen für Mobile CRM ermöglichen die Nutzung von CRM-Inhalten durch den Kunden sowie Unterstützung der CRM-Mitarbeiter vor Ort mit mobilen Geräten.

 

Social CRM

Social CRM umfasst alle Funktionen zur Steuerung und Analyse von CRM-Aktivitäten in sozialen Medien.

 

Analytisches CRM

Das analytische CRM stellt Funktionen zur Auswertung von Kunden- und Projektdaten bereit, um damit die Maßnahmen in Marketing, Vertrieb und Service zu verbessern. Mit Predictive Analytics können auch Prognosen über das zukünftige Verhalten gegeben werden.

 

xRM       

Der Begriff xRM (Any Relationship Management) verdeutlicht den breiten Ansatz, nicht nur Kunden sondern jede Art von Entität (Produkte, Projekte, Mitarbeiter) zu verwalten und so CRM-Aktivitäten besser planen, durchführen und steuern zu können.

 

CRM-Suite

In einer CRM-Suite stehen umfassende Funktionen zur Unterstützung der verschiedenen Anwendergruppen (Marketing, Vertrieb und Service) zur Verfügung.