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BARC CRM Survey 2016

Vom Customer Relationship Management zum empathischen Kundenmanagement

BARC CRM Survey 2016

Vom Customer Relationship Management zum empathischen Kundenmanagement

Ein gutes Kundenerlebnis und die positive Emotion und wahrgenommene Empathie wird für Unternehmen immer wichtiger. Wer die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden kennt, kann seinen Marktauftritt und seine Leistungsangebote entsprechend anpassen. Beim empathischen CRM wird gezielt daran gearbeitet eine emotionale Bindung zwischen dem Anwender und dem Produkt oder Anbieter an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoints) aufzubauen. Dies erfordert eine umfassende und durchgängige Unterstützung von Marketing, Vertrieb und Service sowie eine klare Strategie.

Der BARC CRM Survey 2016 untersucht die verschiedenen Facetten des Kundenbeziehungsmanagements, wie die Systeme genutzt werden, wie über welche Kanäle kommuniziert wird und wie Informationen genutzt werden.

Die Studie untersucht unter anderen folgenden Fragestellungen:

  • Was sind die wesentlichen Herausforderungen für die Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb?
  • Welche Bedeutung hat die Kundenbeziehung und wie wird diese gemessen und gesteuert?
  • Welche Einsatzszenarien werden mit mobilen Endgeräten umgesetzt?
  • Wie erfolgt die Nutzung von Social Media?
  • Wie ist CRM in der Organisation verankert?
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BARC CRM Survey 2016
BARC CRM Survey 2015
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