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Aktuelle Trends im ECM und BPM

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06.04.2016

Aktuelle Trends im ECM und BPM

Die Suche nach wesentlichen Informationen und die Steuerung von Prozessen sind wesentliche Herausforderungen für Mitarbeiter und Unternehmen. Zu viel Zeit wird mit Nachfragen oder Doppelarbeiten verloren, Kunden- oder Partneranfragen können nicht zeitnah beantwortet werden. Hier setzen Systeme zur Informations- und Vorgangssteuerung an. Die Anwendungen für Business Process Management (BPM) und Enterprise Content Management (ECM) haben auf aktuelle Herausforderungen reagiert.

Treiber: Digitale Transformation und Erwartungshaltung des Kunden

Immer mehr Informationen werden über immer mehr Kanäle ausgetauscht. Die Kunden und Partner verlangen, dass die Unternehmen diese Informationen schnell, sicher und hochwertig verarbeiten können. Die Verwendung der geteilten Informationen muss zum Nutzen des Kommunikationspartners erfolgen – dieser fordert, dass das Unternehmen aus den Informationen lernt und seine Angebote etc. entsprechend anpasst.

Abbildung 1: Umgang mit der Informationsflut: Informationen verarbeiten können

 

Die Erwartungshaltung der Kunden ist, dass Informationen über die Kanäle bereitgestellt und ausgetauscht werden können, welche der Kunde nutzen will. Innerhalb der Kommunikation muss auch ein Wechsel der Kanäle möglich sein, ohne dass die Informationsqualität darunter leidet. Dies stellt hohe Anforderungen an die Systeme im Hintergrund, da diese die Inhalte sammeln, mit dem entsprechenden Kontext verbinden und die Prozesse steuern müssen.

Trends im Informations- und Prozessmanagement

BPM- und ECM-Lösungen haben auf diese Herausforderungen reagiert, indem die Funktionen und Integrationsmöglichkeiten erweitert wurden. Der Fokus ist breiter gesetzt und umfasst die Unterstützung sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Prozesse. Klassische Workflows und Case Management wachsen zusammen, indem vordefinierte Aufgabenketten mit Informationen und Nutzerentscheidungen verbunden werden. So können die Anwender sowohl von bestehenden Strukturen und Best Practices profitieren als auch flexibel auf Änderungen oder Sonderwünsche reagieren.

Damit geht auch die Verbindung von (anwenderorientierten) Geschäftsprozessen und (systemorientierter) Steuerungslogik einher. Die Informationen aus verschiedenen Systemen werden verbunden und – soweit möglich – automatisch klassifiziert und verarbeitet. Dem Bearbeiter werden die Inhalte bereitgestellt, welche er für die Bewältigung seiner Aufgaben benötigt. Im Hintergrund erfolge eine umfassende Dokumentation zur Nachweisführung und als Basis für die Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten.  Ein Beispiel ist die Bearbeitung einer Reklamation. Das System kann die eingehende Nachricht erfassen, klassifizieren, einem Bearbeiter zuordnen und weitere Informationen zum Kunden sowie zu ähnlichen Fällen automatisch suchen. Der Sachbearbeiter entscheidet dann auf der Grundlage der vorliegenden Informationen.

Abbildung 2: Trends im BPM und ECM: Grenzen überwinden

 

Die gesteigerte Flexibilität zeigt sich auch in der Projektumsetzung. Anwender und Techniker werden gemeinsam in die Entwicklung einbezogen und verantworten auch die Lösungen. Grafische Werkzeuge und ein iterativer, prototypischer Ansatz erlauben den schnellen Entwurf und die kontinuierliche Verbesserung von Lösungen. Bestehende Logikkomponenten (Repositories, Frameworks, Apps etc.) können genutzt werden, um die Entwicklung weiter zu beschleunigen. Ein Responsive Design erlaubt die Nutzung der Informationen und Prozesse in verschiedenen Oberflächen, insbesondere auch auf mobilen Endgeräten.

Aus IT-Sicht gilt es, Informationen und Funktionen von bestehenden Systemen bestmöglich in die Informations- und Prozessplattform zu integrieren. Wo erforderlich kann die BPM- / ECM-Plattform zur Abbildung zusätzlicher Logik genutzt werden. So können bestehende Investitionen besser genutzt und Doppeltabdeckungen vermieden werden, was nicht nur die Einführungskosten reduziert, sondern auch Updates vereinfacht.

 

Erfolgreiche Projekte – Ängste überwinden und klaren Nutzen identifizieren

Leider geraten viele Prozess- und Informationsmanagementprojekte ins Stocken, bevor sie wirklich angefangen haben. Mitarbeiter lehnen die Vorgangssteuerung als Bevormundung ab oder befürchten einen Machtverlust durch die höhere Informationstransparenz. Auch unangenehme Wahrheiten hinsichtlich der Qualität der bisherigen Abläufe können ans Tageslicht kommen. Deshalb muss klar gestellt werden, dass es nicht um Schuldzuweisungen oder Vergangenheitsbewältigung geht – sondern um das Aufzeigen von Möglichkeiten, zukünftig einfacher zu arbeiten.

Indem die einzelnen Mitarbeiter durch die BPM-/ECM-Lösung bei der Erfassung, Suche, Verwaltung und Verteilung von Informationen und Aufgaben entlastet werden, bleibt mehr Zeit für die eigentlichen Aufgaben. Damit können die Fachexperten sich wieder auf die Kerntätigkeit konzentrieren und müssen deutlich weniger Zeit für Recherche und Nachfragen verwenden. Prozesse können zudem teilautomatisiert und vereinfacht werden, was wiederum eine Entlastung für die Mitarbeiter ist. Gleichzeitig steigen Effizienz und Effektivität, was die Mitarbeitermotivation erhöht. Als Nebeneffekt wird die Einhaltung von Nachweispflichten vereinfacht. Auch hier übernimmt das System Aufgaben, die vorher manuell durchgeführt werden mussten.

Abbildung 3: Realistische Betrachtung von Veränderungen: Die Potenziale überwiegen

 

Fazit: Der Weg aus der Informationsflut – das System als Freund und Helfer

Die Erfahrungen aus vielen Projekten zeigen, dass die Mitarbeiter mit klaren Einsatzszenarien und den damit verbundenen Potenzialen begeistert werden können. BPM und ECM bietet die Chance, die richtigen Dinge richtig zu tun. Die Systeme bieten den Kontext zur Nutzung der Informationen, indem über Akten, Prozesse etc. die Inhalte verbunden werden.

Die Mitarbeiter nehmen diese Unterstützung in ihren Aufgaben an und werden angeregt, weitere Vorschläge zur Verbesserung ihres Arbeitsumfelds (und damit der Systemnutzung) zu geben. Gut geplante und ausgeführte Projekte können so zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess führen. Damit kann auf die Veränderungen der digitalen Transformation reagiert werden. Die Herausforderung wird so zur Chance – besser mit Kunden und Partnern interagieren können.

 

Erfolg für Ihr Projekt

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